Loyauté dans la communication commerciale

La publicité, comme d’autres formes de communication commerciale, est une activité importante de la branche des médias. Les chiffres-clés présentés ici visent à donner, aussi fidèlement que possible, un aperçu de la fréquence des conflits dans le domaine de la communication commerciale.

Commission suisse pour la loyauté

La Commission suisse pour la loyauté, active dans le domaine de la communication, a été fondée en 1966 en tant qu’organisme d’autocontrôle de la publicité. Toute personne a le droit de dénoncer devant cette commission une communication commerciale qu’elle estime déloyale. Pour évaluer une plainte, la Commission suisse pour la loyauté se fonde sur la LCD et sur le Code consolidé sur les pratiques de publicité et de communication commerciale de la Chambre de commerce internationale (ICC), à partir desquels les règles « Loyauté dans la communication commerciale » ont été formulées.

Le nombre de plaintes traitées par la Commission a plus que doublé de 1994 à 2011, passant de 189 à 454. Il n’a reculé sensiblement qu’une seule fois, en 2005. Ce recul s’explique par le fait que depuis le 1er janvier 2005, la Commission ne procède plus à des vérifications du contenu concernant la publicité dite transnationale (faite par des entreprises suisses à l’étranger).

Entre 2011 et 2014, le nombre de plaintes est reparti à la baisse pour la première fois depuis 2005. Ce recul, de plus de moitié (de 454 à 171), ne résulte pourtant guère d’un changement de comportement dans le secteur de la publicité. Depuis 2012, la Commission prélève une taxe de 50 francs pour toute plainte déposée pour « méthodes agressives de vente à distance » (par ex. non-respect de l’astérisque dans l’annuaire téléphonique ou de l’autocollant Stop à la publicité). Le prélèvement de cette taxe a été motivé par les nombreuses plaintes dans ce domaine, qui ont parfois bloqué le travail des commissions, et par la possibilité de dénoncer ces pratiques gratuitement auprès du SECO ou des organisations des consommateurs.

Secrétariat d’Etat à l’économie (SECO)

Le Secteur Droit du SECO exerce le droit de la Confédération d’intenter une action selon l’art. 10, al. 3 de la LCD et représente les intérêts de la Suisse au sein du Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC). Ce réseau a pour objectif de combattre les pratiques commerciales déloyales transfrontalières, dont les arnaques sur Internet.

Depuis l’entrée en vigueur de la LCD révisée au 1er avril 2012, le SECO peut intervenir également lorsque des entreprises ou des consommateurs suisses sont victimes de pratiques commerciales déloyales (LCD, art. 10, al. 3, let. b). Avant l’entrée en vigueur de la révision, le SECO ne pouvait porter plainte que lorsque les personnes dont les intérêts économiques étaient lésés résidaient à l’étranger (faits transfrontaliers). Le SECO ne peut toutefois dénoncer que des pratiques qui touchent un grand nombre de personnes. Avant que le SECO n’intente une action civile ou pénale éventuelle, les entreprises reçoivent en règle générale une lettre de mise en garde les enjoignant à s’engager, par écrit et dans un délai de deux semaines, à mettre un terme à la pratique commerciale dénoncée. Cet avertissement écrit permet souvent d’éviter la voie judiciaire.

La grande majorité des plaintes contre des pratiques commerciales déloyales concerne la communication commerciale. Celles-ci seront analysées dans le paragraphe ci-après. Les chiffres indiqués ne sont que des valeurs approximatives (problèmes de délimitation).

L’extension du droit d’ester en justice du SECO a produit des effets dès 2012. Entre 2012 et 2015, le nombre de réclamations transmises au SECO pour cause de pratiques commerciales déloyales dans le domaine de la communication commerciale n’a eu de cesse d’augmenter, passant de 3’509 à 28’740. Depuis 2015, le nombre total de plaintes transmises au SECO a nettement diminué (13’235). Notons que ces variations sont principalement liées aux réclamations déposées à l’encontre des appels publicitaires malgré l’astérisque (9’566 en 2018).

Alliance des organisations des consommateurs

En juin 2010, les trois associations suisses de défense des consommateurs ACSI (Associazione consumatrici e consumatori della Svizzera italiana), FRC (Fédération romande des consommateurs) et SKS (Stiftung für Konsumentenschutz) ont rassemblé leurs forces pour mieux défendre les intérêts des consommateurs et ont fondé l’Alliance des organisations des consommateurs.

Plusieurs pratiques commerciales déloyales (ne correspondant qu’à une partie des pratiques commerciales déloyales visées par la LCD) peuvent être dénoncées sur le formulaire en ligne de ces organisations: les appels publicitaires malgré l’astérisque, les arnaques à l’annuaire (par ex. inscription dans des répertoires professionnels inutiles, annuaires téléphoniques, registres bidons ou registres de toute nature), le commerce électronique (par ex. informations floues ou incomplètes sur l’identité de l’entreprise), les promesses de gain. Le système boule de neige, de l’avalanche ou de la pyramide peut aussi être dénoncé sur ce formulaire. Toutefois, elles ne sont pas considérées comme des pratiques commerciales déloyales dans le domaine de la communication commerciale et ne sont donc pas prises en considération ci-dessous.

Si la pratique dénoncée est jugée déloyale par l’Alliance des organisations des consommateurs et si plusieurs dénonciations s’y réfèrent, l’Alliance peut déposer une plainte pénale ou civile. Si la pratique concerne un système boule de neige, de l’avalanche ou de la pyramide ou si l’entreprise se trouve à l’étranger, le cas est souvent transmis au SECO.

En 2019, 1’031 cas de pratique commerciale déloyale dans le domaine de la communication commerciale ont été dénoncés sur le formulaire en ligne de l’Alliance des organisations des consommateurs (cf. ci-dessous). La majorité (651) concerne les appels publicitaires malgré l’astérisque. Vient ensuite le commerce électronique (128), suivi des promesses de gain (110), des arnaques à l’annuaire (71) et des indications trompeuses de prix (71).

Informations supplémentaires

Tableaux

Graphiques

Méthodologie

Révision de la statistique de la Commission suisse pour la loyauté
Statistiquement, une distinction claire est opérée depuis 2013 entre les procédures préliminaires, les procédures de plainte et les procédures de non-lieu.
Les procédures préliminaires sont des demandes ou des plaintes lacunaires sur le plan formel. Elles sont rejetées par le Secrétariat et ne débouchent pas sur une procédure ordinaire.
Si les critères de forme sont remplis, une procédure de plainte peut être ouverte. Si une décision matérielle est rendue, le dossier est clos et comptabilisé dans la statistique des décisions. Quand une plainte correcte sur le plan formel est retirée ou quand elle ne relève pas de la compétence de la Commission, la procédure est suspendue (procédures de non-lieu).

Aspects de droit de procédure
Une différence fondamentale existe entre le SECO et les organisations des consommateurs d’une part et la Commission suisse pour la loyauté d’autre part: la Commission suisse pour la loyauté traite les plaintes par le biais de ses propres Chambres de jugement et ne peut rendre aucune décision contraignante. Elle formule des recommandations à l’attention des publicitaires pour leur éviter de faire l’objet d’une plainte auprès d’une autorité judiciaire. Le SECO peut déposer une plainte civile devant un tribunal cantonal (par ex. en cas d’omission) contre une entreprise ou déposer une plainte pénale auprès de la police ou du ministère public du canton contre une ou des personnes pour concurrence déloyale. Les organisations de consommateurs peuvent aussi porter plainte. Quand une dénonciation porte sur un système boule de neige, d’avalanche ou de pyramide, ou quand l’entreprise incriminée se trouve à l’étranger, elles n’intentent toutefois pas elles-mêmes une action en justice, mais transmettent ce type de cas au SECO.

Comptabilisation des plaintes et réclamations
La Commission suisse pour la loyauté et le SECO comptabilisent dans leurs statistiques toutes les plaintes et réclamations. L’Alliance des organisations des consommateurs n’enregistre que les dénonciations qui lui parviennent sur son formulaire en ligne (et ne tient donc pas compte de celles qu’elle reçoit par courriel ou par téléphone). En outre, comme les trois organisations de consommateurs établissent leurs statistiques indépendamment les unes des autres, il est impossible d’exclure que des dénonciations soient comptabilisées deux fois.

Nota bene: compte tenu des différences de droit de procédure et de méthode de comptabilisation, les chiffres concernant les plaintes/réclamations/dénonciations déposées auprès de ces trois instances ne sont pas directement comparables.

Liens

Commission Suisse pour la loyauté
Sur son site internet, la Commission suisse pour la loyauté informe sur son activité, ses buts et les procédures menées.

Secrétariat d’Etat à l’économie (SECO) – Concurrence déloyale
Sous la rubrique « Concurrence déloyale », le site du Secrétariat d’Etat à l’économie (SECO) présente les bases légales en vigueur et permet de déposer une réclamation contre une pratique commerciale déloyale sur un formulaire en ligne.

Fédération romande des consommateurs (FRC)
Sur son site internet, la Fédération romande des consommateurs (FRC) exploite la plateforme commune de dénonciation de l’Alliance des organisations des consommateurs.

Bases statistiques et enquêtes

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